Consumidores: e-commerce y resolución de conflictos

Carta publicada originalmente en DiarioFinanciero el 12.03.2021

Señora Directora:

Un reciente estudio sitúa a Chile como el país que más incrementó en el mundo el uso del e-commerce por los efectos de la pandemia. Si dicho comportamiento de compra será permanente, dependerá en gran parte de la experiencia del consumidor y su propia valoración en el uso del comercio digital, factores influidos por el tipo de modelo que se utilice y aspectos como la seguridad al consumidor.

En el caso del Retail, los consumidores quedan expuestos al estándar de cumplimiento que tenga dicho proveedor. En los marketplaces -plataformas digitales como Amazon, Cornershop, Uber Eats, etc.- el pequeño y mediano comercio que participa en dicha plataforma está obligado a cumplir con una calidad que garantice la satisfacción del consumidor. Así, se establecen términos y condiciones para los proveedores que incluyen multas y expulsión de dicha plataforma por incumplimiento.

No obstante, esto no es suficiente. Nuestra política pública debe avanzar en mecanismos de resolución de conflictos de carácter online . Para ello, es fundamental que los jueces de policía local digitalicen su servicio e integren el uso de las nuevas tecnologías como una herramienta en la resolución de conflictos. El principio de igualdad ante la ley solo se cumplirá  si se entregan mecanismos idóneos para que los consumidores puedan exigir sus derechos.

Sebastián Bozzo

Decano Facultad de Derecho de la Universidad Autónoma de Chile