CON OCASIÓN AL DÍA INTERNACIONAL DEL CONSUMIDOR: ¿SON LOS ODR UNA SOLUCIÓN AL ACCESO A LA JUSTICIA?

Por, Betty Martínez-Cárdenas¹, Alejandro Giraldo López²

y Felipe Ignacio Fernández Ortega³

Fáciles, accesibles, económicos, rápidos, los Online Dispute Resolution, ODR o plataformas de solución de conflictos en línea, sin duda, reúnen todos los mejores adjetivos. No es para menos, pues en medio de las asimétricas relaciones de consumo, los ODR brindan ventajas tanto a consumidores, que encuentran una forma ágil de que le respondan cuando ha recibido un producto de mala calidad, como a proveedores, que acceden a estas plataformas en busca de asegurar un feedback positivo. No en vano la Unión Europea lanzó su plataforma ODR en 2016 y marketplaces como eBay y Amazon las han empleado con éxito. Sin embargo, las dudas que genera este tipo de solución postventa de conflictos a nivel trasnacional, y en particular sobre la fuerza vinculante de los acuerdos allí obtenidos, siguen sin ser resueltas. Otras dudas relativas a su autenticidad, seguridad, enforcement, aplicación internacional de leyes que resuelvan el conflicto y confiabilidad siguen vigentes.

En Colombia, si bien no son muy usados los servicios de ODR para resolver conflictos en compras electrónicas entre nacionales, es conocido que los portales que prestan servicios de plataformas transaccionales como Mercado Libre u OLX, promueven soluciones directas entre comprador y vendedor, y también le dan la posibilidad al consumidor de devolver el producto y recobrar su dinero cuando no está conforme con el producto que recibió.

De todas formas, si no se llegase a una solución conciliada, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) prevé mecanismos para que el consumidor pueda recuperar su dinero de forma ágil, cuando la compra electrónica no ha llenado sus expectativas. La primera herramienta es el derecho de retracto, que consiste en la facultad del consumidor de devolver el producto que adquirió dentro de los 5 días hábiles siguientes a su compra (si es un servicio que no se ha comenzado a prestar o que no se prestará dentro de los 5 días siguientes) o a su recepción (si es un bien), si no está satisfecho con la compra, sin tener que dar explicación alguna, sólo devolviendo el producto en perfectas condiciones, como lo recibió.

La segunda herramienta, muy poderosa por cierto pero muy poco usada, es el derecho de reversión de pago, que es la posibilidad que tiene un consumidor que ha comprado por comercio electrónico utilizando su tarjeta débito, crédito o cualquier otro método transaccional virtual en el que participen los bancos, y el producto no llegó, llegó defectuoso o llegó otro de diferentes características a las que adquirió, podrá devolverlo y solicitarle al banco emisor de su tarjeta débito o crédito que reverse la operación financiera, retire el dinero de la cuenta del comerciante y vuelva y se la abone a su cuenta personal.

Con estos dos mecanismos el consumidor colombiano puede sentir mayor tranquilidad cuando acude al comercio electrónico, disminuyendo en alto grado el nivel de incertidumbre y temor que tiene cuando se adquieren bienes y servicios de forma virtual.

En Chile, también existen grandes proveedores, sobre todo en tiempos de pandemia, que ofrecen sistemas alternativos de resolución de controversias en sus plataformas electrónicas que, a su vez operan como marketplace. Y aún cuando la relación de consumo que existe entre los consumidores, la empresa prestadora del servicio y la proveedora que ofrece la plataforma es clara, los cierto es que el mecanismo alternativo funciona bastante bien, siendo muy utilizado por parte de las personas en Chile.

Otras opciones que han sido estudiadas por la doctrina nacional dicen en relación con los buenos oficios que realiza el Servicio Nacional del Consumidor, a través de la gestión de reclamos. Incluso después de la última reforma a la ley de consumo, que por un error de técnica legal derogó la referencia normativa a la posibilidad de impetrar reclamos individuales por parte de los consumidores a la agencia estatal, no cabe duda que la herramienta que sigue funcionando es práctica, flexible, funcional y se adapta a las necesidades de los consumidores.

Junto con ello algunas empresas han implementado también a través de la postventa y el servicio de atención al cliente una forma de solucionar los conflictos que, insistimos, durante la pandemia ha sido tan importante ya que los derechos presenciales se han mermado.

Todo lo anterior se describe porque en Chile no existe un derecho legal al retracto en el comercio electrónico, en el sentido que la ley sólo considera esta prerrogativa en caso que el proveedor no lo excluya de forma expresa en el contrato condiciones generales en la página web. Sin embargo, son pocos los proveedores que otorgan este derecho, muy pocos en realidad, debido a que no existen los incentivos para hacerlo. En la actualidad se promueve una reforma legal que cambia esta regla inédita a nivel internacional. Así se valora la experiencia colombiana en torno a la posibilidad de dejar sin efecto el contrato celebrado por medios electrónicos. Y no existe una regla similar respecto de la reversión del pago.

Ahora bien, es posible observar que tanto la experiencia colombiana, como la chilena se identifican en términos que no existen tantas prácticas de resolución alternativa de controversias, a través de sistemas online y que la ley o las agencias estatales podrían potenciar, junto con los proveedores en su relación directa con los consumidores.

Por eso, sería deseable revisar hasta qué punto las prácticas y experiencias favorables en mecanismos alternativos de solución de conflictos podrían enriquecer la legislación chilena para multiplicar las vías de solución de conflictos para los consumidores.

¹Profesora Investigadora del Instituto de Investigación en Derecho de la Universidad Autónoma de Chile y
miembro del Instituto chileno de Derecho del Consumo.
²Profesor universitario y director del Organismo Nacional de Acreditación de Colombia.
³Profesor de Derecho Civil e Investigador adjunto, Universidad Diego Portales. Coordinador del Instituto chileno del Consumo.