Estudiante del Doctorado en Derecho de la U. Autónoma publicó columna de opinión sobre sanciones y derechos del consumidor en El Mercurio
22 de septiembre 2023
Este miércoles salió publicada en el diario El Mercurio una columna de opinión del profesor de la Facultad de Derecho y estudiante del Doctorado en Derecho de la Universidad Autónoma de Chile, Gonzalo Barrera, sobre sanciones y derechos del consumidor. En el artículo explicó de manera bastante ilustrativa, las dificultades a las que se enfrenta el consumidor al hacer valer sus derechos en el comercio.
“Cuando Pedro compró su par de zapatillas deportivas, pagó un buen precio por la promesa de calidad. Sin embargo, dos meses después, comenzaron a desgastarse y, eventualmente, se rompieron. Su queja al vendedor no fue tomada en serio y, finalmente, la autoridad de protección al consumidor impuso una sanción administrativa al vendedor por incumplir con la normativa. Pedro escuchó la noticia y se preguntó: “¿Esto me beneficia en algo? ¿Acaso me devolverán las zapatillas?”.
La teoría de la regulación nos enseña que las soluciones eficientes buscan el equilibrio entre el regulador, el regulado y los beneficiarios directos, en este caso, los consumidores. Sin embargo, las sanciones administrativas, como la impuesta al vendedor de Pedro, han demostrado ser ineficientes en el ámbito del derecho del consumidor.
El consumo no es una mera transacción económica, es una manifestación de la autonomía de la voluntad, un acto que refleja las preferencias, necesidades y decisiones de cada individuo, es un acto desigual, sin duda, pero es un acto entre privados. Cada vez que un consumidor se siente insatisfecho o engañado, lo que busca primordialmente es una solución: la reparación del producto, la devolución del dinero o una compensación.
No obstante, el actual enfoque de sanciones administrativas se centra más en penalizar al infractor que en satisfacer al consumidor. La multa pagada por el vendedor va directamente a las arcas fiscales, pero ¿qué pasa con Pedro? A él no le devuelven su dinero, ni mucho menos las zapatillas.
Estas sanciones, aunque pueden tener un carácter disuasorio, no garantizan la solución de los Sanciones y derechos del consumidor problemas fundamentales de los consumidores. Al centrarse en el beneficio fiscal, se desatiende la esencia misma del derecho del consumidor: proteger y garantizar los derechos de quienes adquieren bienes y servicios.
Es imperativo replantear nuestra estrategia regulatoria en esta área. Si bien las sanciones pueden ser una herramienta útil, no deben ser la única. Es vital que las autoridades busquen mecanismos que obliguen a los proveedores a remediar las infracciones cometidas directamente con los consumidores. En lugar de simplemente castigar, deberíamos aspirar a restaurar la relación consumidor-proveedor, así como propiciar mecanismos alternativos de solución de conflictos, para que la confianza y el respeto mutuo prevalezcan.
Sumado a lo anterior, corresponde descartar el método de solución de los conflictos de consumo sometiéndolos al conocimiento de los tribunales, ya sea para que a Pedro le devuelvan sus zapatillas reparadas u otra solución, o en caso que los proveedores discutan las sanciones administrativas producto del reclamo que haya interpuesto Pedro (según el nuevo proyecto del Sernac), ya que tampoco parece ser la mejor opción.
A pesar de que en los juzgados de Policía Local el consumidor no necesita un abogado, una empresa, por ejemplo, la que vendió las zapatillas a Pedro, sí llegará con un completo equipo de expertos legales para defenderse. Esto claramente desequilibra la balanza. Además, estos juzgados, ya con mucho trabajo, enfrentarán más carga laboral con las impugnaciones de las empresas. Necesitamos enfocarnos en la solución del conflicto y no en el exitoso término de un nuevo juicio, circunstancias que resultan ser diametralmente diferentes.
El caso de Pedro y sus zapatillas es solo un ejemplo entre miles. Si bien el vendedor puede haber pagado una multa, Pedro sigue sin zapatillas y con la sensación de haber sido doblemente defraudado. La verdadera justicia para el consumidor no se encuentra en una multa administrativa que engrosa las arcas fiscales, sino en soluciones tangibles que aborden sus problemas y preocupaciones.
La próxima vez que escuchemos acerca de una sanción administrativa, recordemos a Pedro y preguntémonos: ¿esa sanción implica que le devuelvan la zapatilla? Si la respuesta es no, entonces es hora de reconsiderar si realmente estamos protegiendo los derechos de los consumidores o ya es hora de replantearnos el sistema completo de solución de esta categoría de conflictos”.