Profesor investigador Dr. Bozzo es consultada por El Mercurio sobre las barreras de acceso a la justicia del consumidor individual (segunda parte)
16 de octubre 2023
Esta es la segunda parte de una publicación anterior que puedes leer aquí.
Tal como se sostenía en la columna anterior, el diagnósticoque explica la forma en que los consumidores sufrenbarreras de acceso a la justicia en el ámbito individual esclaro y contundente, incluso si se consideran dentro deellas a los mecanismos alternativos de resolución decontroversias (MASC), como las mediaciones o arbitrajes.Con todo, siempre es bueno destacar algunos desarrolloscomo Resolución en Línea, de la Cámara de Comercio deSantiago, que soluciona más del 90% de las causas queingresan mediante el uso de algoritmos inteligentes, yalgunas experiencias relacionadas con la gestión delreclamo y solución de conflictos como la Defensoría delcliente bancario, del asegurado y la de Aguas Andinas,entre otras.
Al parecer, frente a estas hipótesis estamos todos y todasde acuerdo. Incluso el Mensaje del proyecto “Sernac teprotege” (Boletín N° 16271-03) adscribe a esta idea al explicar que la mayoría de los casos individualesderechamente queda sin solución.
Sin embargo, parece que no compartimos las mismas soluciones, al menos en lo que dice relación con laadición de la facultad sancionatoria para el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la forma de tutelarlos derechos exigibles de los consumidores individualmente considerados.
A nuestro entender, una de las propuestas (porque hay que reconocer que podrían existir varias fórmulas ylo más probable es que la solución idónea pase por adoptar varias de ellas) se manifiesta en reforzar, omás que todo, regular el germen de derecho que no ha brotado desde la introducción de la reformaproconsumidor y su tan cuestionado reglamento, en el sentido de potenciar con más fuerza el uso de losMASC en defensa de los consumidores individuales.
Con ello, no nos referimos a la facultad de “mediar” que pretende regular el proyecto en favor de lasAsociaciones de Consumidores (AACC), puesto que como se ha sostenido (Vargas, Juan Enrique [2019],Vargas, Macarena [2019]), dicha herramienta no sería propiamente una mediación. Es decir, las AACC noserían terceros imparciales que colaboran con las partes para que ellas logren un entendimiento, nitampoco estas asociaciones cuentan con la especialización, ni con los recursos necesarios para promoverdichas mediaciones.
Para ello, podría servir como referencia el hecho de que nuestros vecinos cuentan con sistemas de MASCen favor de los consumidores individuales, aunque algunos de dichos mecanismos se realizan dentro de losprocedimientos administrativos, idea que no estaría contemplada en este nuevo proyecto porque al parecerse tomó en consideración que el Tribunal Constitucional lo declaró contrario a la Carta Fundamental el año2018 (TC, 18 de enero de 2018, Rol Nº 4012-17). En efecto, el Indecopi en Perú,
en su informe anual
,muestra que el 91% de los reclamos presentados el año 2021 llegaron a solución tras pasar la fase deconciliación y mediación.
Desde otra vereda, y alejados de las sanciones de Derecho Administrativo, el camino seguido en sistemascomo el europeo nos enseña que es posible tutelar los derechos individuales de los consumidores a travésde un modelo de acceso a la justicia que se apoye en el uso de las nuevas tecnologías. La reformaproconsumidor abre las puertas para que en Chile sigamos un modelo parecido, el cual ofrece a losconsumidores una plataforma
online
de resolución de conflictos de forma pública o incluso se promuevancon más robustez las instancias privadas de solución de controversias. Quizás, como se propone en estacolumna, tan solo falte regularlo un poco más (v.gr materias excluidas e incluidas, exigencias para losmediadores y árbitros).
Esta plataforma responde al objetivo de facilitar la resolución de litigios entre consumidores y proveedores,cumpliendo, por una parte, una función informativa y, por otra, el objetivo de ofrecer gratuitamente a losinteresados un sistema de tramitación para resolver el litigio derivado de una relación de consumoconcertada en línea. Así, los consumidores residentes en un Estado miembro de la Unión Europea puedenpresentar sus
reclamaciones vía internet
en la web gestionada por la Comisión Europea, que serán dadas aconocer al empresario denunciado. En caso de existir acuerdo se tramitará por una entidad constituida yadscrita para tal efecto. La plataforma permite que se utilicen distintos mecanismos alternativos deresolución de conflictos, ya sea para imponer una solución derivada de un arbitraje, como una derivada deuna conciliación o mediación, siempre y cuando se haya celebrado un contrato electrónico entreconsumidor y proveedor.
Por otra parte, es necesario generar incentivos o imponer su obligatoriedad para que ciertos conflictos seanresueltos por este tipo de plataformas. En España, desde el año 2023 (AESA) la agencia estatal deseguridad aérea es competente para conocer procedimientos de
resolución alternativa de litigios de losusuarios de transporte aéreo
. De esta forma, se asegura el acceso a la justicia de los consumidores en elámbito del transporte aéreo, ya que evita que el pasajero tenga que acudir a un proceso judicial, que suele
resultar costoso para el consumidor y que hace muchos rehúsen hacer valer sus derechos por el coste deeste tipo de procesos.
Ahora bien, el principal desafío de esta plataforma radica en incorporar el uso de tecnologías que brindanasistencia al consumidor y que, paralelamente, operen como un mediador en el proceso en la búsqueda desoluciones derivadas de las capacidades que los algoritmos pueden alcanzar. En otras palabras, estosalgoritmos tienen la virtud de explorar centenares de miles de casos análogos y, fundamentándose endecisiones anteriores, puede proponer soluciones alineadas con los fallos ya establecidas en dichos casos.
Sería revelador que el Sernac realizara consultas ciudadanas que evaluaran la viabilidad de proponer dichostipos de soluciones, que aspiran precisamente a reestablecer los derechos de los consumidores.
La revolución tecnológica en la que nos encontramos inmersos debe motivar a nuestras autoridades aevolucionar más allá del pensamiento análogo, formulando alternativas digitales que optimicen el acceso ala justicia del consumidor, en sentido amplio. Imaginar un Estado que resguarde a los consumidoresmediante algoritmos y no meramente a través de la clásica fórmula de contratar más funcionarios es, dehecho, plausible. Finalmente, es el momento de preguntarnos: ¿estamos dispuestos a adoptar un cambioparadigmático en la protección al consumidor? o ¿preferimos mantenernos en la inercia de lo queprontamente quedará obsoleto?
* Francisca María Barrientos Camus es directora del Departamento de Derecho Privado de la UniversidadAlberto